제3장 서비스 품질과 고객만족
제4장 서비스 충성도와 고객이탈관리
제6장 체험마케팅과 고객경험관리
제7장 문화마케팅
제8장 사회적 책임과 공유가치창출
제9장 기업 글로벌화에 대한 이해
제10장 경제· 정치 환경과 기업의 글로벌화
제11장 글로벌화와 문화의 영향
제12장 글로벌 마케팅 믹스 관리
제13장 하이테크 제품의 특징과 확산과정
제14장 인터랙티브 마케팅과 멀티채널 마케팅
제15장 공급망 관리와 물류

- 각 장별 출제예상문제 (해설 포함) -

제3장 서비스품질과 고객만족

1. 서비스 품질 모형
1) 서비스 품질관리의 의의
(1) 서비스 품질의 개념과 역사
① 검사(~20c초): 똑같은 제품을 만들이 위한 검사과정
② 통계적 품질관리(~2차 세계대전)
- 생산물의 변화가능성 인정 → 일정수전 내의 품질차이는 인정
- 확률과 통계원칙 수용
③ 품질확인(~1960년대 초)
- 품질비용, 신뢰성공학, 무결점주의 개념 등장
- 고객에 대한 관심과 종업원의 주도권이 품질개선의 주요 투입요소라고 주장
④ 전략적 품질관리(~1980년대 초)
- 일본중심으로 등장
- 품질은 해결할 문제가 아니라 전략적 무기라고 인식
- 데밍, 파이겐바움, 이시카와 가오루 등의 품질관리 이론이 현장에 적용
⑤ 전사적 품질관리(~현재)
- 전략적 품질관리가 아닌 100% 완벽한 품질관리 요구
- TQM: 전 직원이 세계수준의 품질성과 달성을 목적으로 업무성과를 지속적으로 향상 → 고객만족 증대

(2) 서비스 품질의 개념
➀ 객관적 품질과 주관적 품질(Holbrook&Corfman)
- 객관적 품질: 제품들 간의 실제적인 기술적 우월성이나 탁월함을 설명하기 위한 개념(기계적 품질)
- 주관적 품질: 객체에 대한 사람들의 주관적 반응을 포함하는 개념(인간적 품질)
➂ 지각된 서비스 품질
- 마케팅 분야의 서비스 품질 연구는 주로 “지각된 서비스 품질”개념을 사용
- 정의: 제품에 대한 전반적 우수성이나 우월성에 대한 고객의 판단(PZB)
- 객관적이거나 실질적인 품질과는 다른 개념
- 구체적인 제품 속성 보다는 추상성이 강함
- 태도와 유사한 전반적인 평가
- 고객의 환기 수준 내 위치하는 판단

(3) 서비스 품질의 특성
➀ 기대와 성과의 비교
➁ 객관적 품질과 지각된 품질
➂ 과정품질과 결과품질



- 중략 -

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